Las empresas pasan por innumerables momentos de crisis y sus directivos, cuando el agua les llega al cuello, buscan un salvavidas que les ayude a superar la situación de la mejor manera. Normalmente, el rescatista no está dentro de la organización y tienen que salir con urgencia a buscarlo.
Echan mano de un periodista o comunicador que trate de decorar la situación para retomar el control de la crisis. Pero, esto termina siendo como el médico de emergencia que, sin saber mucho sobre el paciente, le toma el pulso y los indicadores básicos para mantenerlo con vida hasta que pueda determinarse con los análisis, la causa del malestar o gravedad del estado.
Medidas que tomadas con rapidez pueden salvar una vida o mandarla directamente a la muerte porque no se tiene el historial médico, las alergias o condiciones particulares del paciente que lo hacen proclive a una determinada crisis.
De la misma forma, las empresas, son personas jurídicas, que tienen una vida propia, llena de altibajos, dolores, valores, presiones, necesidades, urgencias y crisis que no basta con brindarles un paliativo para sacarlas de la crisis, sino que acumulan una historia “médica” que la agrava o la fortalece para superar una situación anómala.
Este paralelismo, no solo es un juego de palabras. Es una verdad que las empresas deben tomarse muy en serio para responder con celeridad sus dificultades y por supuesto, superarlas.
Lo cierto también, es que si el mal es endémico (extendido, permanente y constante) mientras no se resuelvan los procedimientos y protocolos de las cadenas logísticas o de producción, la comunicación hacia afuera, podrá escasamente colorear el panorama, no podrá pintar el gris o el negro de la imagen empresarial.
Hay que trabajar para prevenir. Hay que ser conscientes que si bien la comunicación está en todo el proceso y todo comunica; la comunicación no podrá salvar un mal producto, un mal servicio, procesos de corrupción o la incapacidad de una gestión que vulnera el compliance, el debido proceso, los derechos humanos, el respeto al medio ambiente.
Hay que trabajar para prevenir las crisis, revisando permanentemente los procesos y protocolos; realizar simulacros de crisis para actuar con prontitud y certeza. Los comités de crisis no deben ser meramente nominativos, deben ejercitarse con diferentes situaciones identificando con claridad los riesgos que la actividad de la organización desarrolla, activar procedimientos y complementando lo que desde la comunicación se va a informar tanto hacia adentro como hacia afuera de la empresa, de manera que haya una sola voz firme y segura que abarque todas las plataformas y que de manera multimediática sea “la voz de la organización”.
